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防不胜防的捆绑销售与航旅零售转型 -凯发k8娱乐

最简单的办法是航空公司禁止修改pnr的旅客信息,禁止电子票改期。

现象分析

对于中小型企业的差旅客户而言,购买机票是个“困惑”的事情。比如在某ota的手机app搜索上海至深圳机票,当在航班列表(图1)中选择吉祥航空的ho1155后,出现图2及图3所示界面:

图1

图2

 图3

图4

首先,图2中出现多个价格,并有“订”及“选购”按钮。每个价格选项之间的差异很小,普通客户难以区别。例如,两个价格¥729的选项,都标明“差额发票 机票行程单,最晚起飞前2小时30分内出票”(这个后面讲),似乎除了“订”和“选购”按钮不同,其他细节完全一致。但实际上,第一个¥729选项下方、貌似广告条的部分恰恰是捆绑销售的内容。当点击第一个¥729选项的“订”按钮,并选择一位乘客后,我们得到图3。此时,即使旅客选择“无保障”,在“金额明细”中仍会包含“全能保障服务”48元,至于其服务内容,可点击傍边带圈的“i”图标或退回前一个页面查看——但前提是打开明细,并发现了“全能保障服务”费用。仔细看图4,原来“选购”按钮另藏玄机,点开后又会出现三个选购项,其中两个为捆绑销售。对旅客而言,如果只是想买张机票,那么找到这个“看5秒公益广告”的选项并不容易,而且用户体验极差。此为困惑之一。

第二个困惑在于差额发票 机票行程单,以及最晚起飞前2个半小时内出票。商务旅客特别在意航班时间,出票时间拖延到起飞前2个半小时,确实让人非常担忧。但这并非重点,当你看到旅行发票和机票行程单时一定会大吃一惊:两者的金额居然相差178元!

根据本人推测,ota可能利用自身的数据优势,预测到在距离起飞较近的几天内会有若干商务客预订的需求。因此,在距航班起飞较早、低舱位开放的时候先以假名订座。之后当有客户预订并确认付费后,ota再变更pnr中的旅客姓名并且出票,以赚取差价。将出票时间拖延到起飞前2个半小时,可能是争取更多的操作时间。

以上的做法,首先会让机票价格不透明,隐藏的捆绑销售造成旅客极度困惑,服务体验非常不好。其次会造成航空公司的实际损失——航空公司的收益管理系统预计商务旅客会在起飞前几天预订,因而适时调高票价,但最终被ota“截胡”。

解决之道

最简单的办法是航空公司禁止修改pnr的旅客信息,禁止电子票改期。另一方面,让商务旅客安装每家航空公司的app比较困难,这时旅客使用航司微信小程序是个不错的选择。但另一个问题是在不同航司之间进行比价十分繁琐,如果有一款小程序类似google flight,能聚合各航司的产品内容,当旅客选择航班后再跳转到对应航司的小程序,完成微信绑定、实名认证操作,并预订和付费。事实上,当各航空公司能以ndc api形式向聚合小程序提供内容,则小程序就成为一个“聚合器”,间接完成了“零售转型”。这样的好处包括:

  • 航空公司获得客户微信绑定信息,能建立直接的客户触达通道,方便提供个性化服务和精准营销,提升收益。
  • 航空公司能够将自己的优势辅营产品打包到ndc api中,让旅客“所见即所得”。
  • 旅客通过直观、透明的方式购买机票,服务体验好,机票价格低。

航旅新零售(微信公众号id:airds-):聚焦航空分销与服务领域,推动航旅新零售认知升级,助力航空零售转型和旅客服务数字化转型。

评论区

豆汁儿咖啡老王

套餐的“套”,我原来以为是全套的套,原来也可以是圈套的套。

8小时前
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